Um dos projetos de lei apresentado pelo deputado federal João Arruda (PMDB-PR) tem 92% de aprovação dos internautas que votaram no Vote na Web, plataforma criada para aproximar os cidadãos dos representantes no Congresso Nacional. A proposta, que obriga as empresas e telefonia celular a disponibilizar um representante em cada órgão público de defesa do consumidor, recebeu até o momento, 4.463 votos.
Do total de votos direcionados ao projeto (PL 5556/2013), 4.144 foram favoráveis e 319 contrários (92% sim e 8% não). De acordo com a proposta, o representante das empresas atuaria nas Procuradorias do Consumidor (Procons) para atender em tempo real as reclamações dos usuários dos serviços prestados.
Queixa
Muitas vezes, segundo João Arruda, o consumidor não consegue resolver seus problemas por telefone com as operadoras, ou então, ser atendido pessoalmente é a forma mais fácil e ágil. “Além disso, um atendimento pessoal permite que as reclamações sejam efetivamente atendidas, sem que a ligação caia”, afirma.
Na plataforma, os internautas também podem classificar a importância e relevância da matéria. Segundo o ranking, 22% classificaram o projeto de João Arruda como urgente, 38% como relevante e 11% como corajoso. Para 13% a proposta é inviável, irrelevante para 11% e sem noção para apenas 2% dos que votaram. A proposta também recebeu 46 comentários favoráveis e contrários.
Vínculo formal
Segundo o projeto, o representante escalado para o plantão nos órgãos de defesa do consumidor, necessita ser oficialmente vinculado à operadora, como empregado ou preposto contratado. Situação essa obrigatória e previamente comprovada junto à repartição pública, ficando disponível por todo o horário de expediente desta em todos os dias úteis de trabalho.
As reclamações com telefonia móvel lideram as queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Segundo a Agência Nacional de Telefonia (Anatel), no primeiro semestre de 2013, o volume de denúncias subiu mais de 30% em todo o país.
Contato pessoal
Muitas coisas, afirma o deputado, podem ser solucionados à distância, por carta, e-mail, fax ou telefone. “Mas há situações que o consumidor só consegue explicar pessoalmente, além de ser evidente que, em contato direto e presencial com o atendente, há uma maior possibilidade de que as reclamações sejam efetivamente entendidas e atendidas”, disse.
João Arruda acredita que este contato direto vai inibir também as tradicionais desculpas do tipo “caiu à ligação”, “o sistema está inoperante”, entre outras. “É preciso uma solução concreta para as delongas no atendimento ao consumidor”.
“Bem como acabar com a demora na busca de uma resposta, de uma informação, de um esclarecimento, da troca de um produto, no cancelamento ou alteração de um plano, na devolução de valores cobrados a maior, e tantas outras demandas cujo tratamento, da forma como é feito hoje, somente causa mais transtornos ao sofrido cidadão brasileiro”, concluiu o deputado.
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